Rivas Vaciamadrid, 13 de diciembre de 2021

Canyon Bicycles GmbH Karl-Tesche-Str. 12 56073 Koblenz Germany

telé: +49 (0) 261 40 4000 fax: +49 (0) 261 40 40050 e-mail: info@canyon.com

ASUNTO: Coste reparación solicitud de servicio 03089294

Como les indiqué en anterior comunicación, el pasado día 09/11/2021 llevé mi e-bike Canyon PATHLITE ON 9.0 averiada a una tienda que Bosch tiene incluida como distribuidor oficial, concretamente a Seral Bike sita en Av. de Madrid, 25. A2 CP 28500 Arganda del Rey, +34911745889, info@seralbike.com www.seralbike.com . Tras los trabajos detallados en la factura simplificada que les adjunto, con fecha 02/12/2021 recojo de dicha tienda mi e-bike reparada, que ahora sí, tras dos salidas de 68Km y 106Km he comprobado que funciona perfectamente. El coste de la reparación en concepto de mano de obra para pruebas preliminares y posterior sustitución de la consola Nyon asciende a 176€, sin incluir lógicamente el precio de la consola ya que Bosch ha asumido su coste por estar en periodo de garantía.

La e-bike se la compré a ustedes (Canyon), entregándoseme el 31/07/2020 por lo que se encuentra en periodo de garantía, habiendo tenido ustedes la oportunidad de reparar la avería del asunto producida el 21/08/2021 y comunicada el 23/08/2021 conforme al contrato de garantía durante los 45 días que permaneció en sus instalaciones desde el 31/08/2021 hasta el 15/10/2021 sin haberlo hecho pues se me entregó en idénticas condiciones a como se la llevé según les he detallado reiteradamente como pueden ver en la web www.lawebdearturo.es/canyon .

Por lo tanto considero que en cumplimiento del contrato de garantía es su obligación reintegrarme como mínimo los 176€ que ha supuesto la mano de obra para reparar la avería y me reservo el derecho de que en caso de denegarme ese coste y tener que recurrir a otras instancias, reclamarles también los perjuicios producidos, entre otros, los tres desplazamientos de Rivas a Tres Cantos para intentar su reparación, los dos desplazamientos de Rivas a Arganda para repararla y los perjuicios por no disponer de la bici durante los 78 días que ha permanecido en los dos talleres y la importante limitación en su funcionamiento durante los 25 días restantes que dispuse de ella desde que se produjo la avería el 21/08/2021 hasta que la recogí reparada el 02/12/202.

El reintegro de esa cantidad de 176€ pueden hacerlo en la cuenta BBVA, IBAN _________________________ a mi nombre ABH. En el caso de que en el plazo de 15 días no hayan realizado el ingreso entenderé que declinan este acuerdo que les propongo para dar por concluida esta incidencia.

Atentamente,

ANEXO

Número de cliente 92236400 Número de Pedido 2000316225

Artículo: PTL[ON] AL 9 20 M gn/sr

Número de caso: 03089294 (Comunicado el 23/08/2021)

•  23/08/2021 Les comunico incidencia producida el sábado 21/08/2021 en la que les detallé que durante una ruta con mi e-bike Canyon PATHLITE: ON 9.0 haciéndoles constar que transcurridas unas dos horas desde que inicié la ruta (2:04 según registro en web de Bosch https://www.ebike-connect.com/activities/details/ride/1666487153554 ) la consola Nyon se apagó por agotamiento de su batería interna a pesar de que las baterías de la e-bike les quedaba una carga del 83%.

•  23/08/2021 Me llega email automático asignando el número 03089294 al caso y en el que me dice que un miembro de su servicio de atención al cliente iba a estudiar el caso tan pronto como fuera posible y que procurarían dar una contestación en un plazo de 48 horas.

•  27/08/2021 Me llega por email la primera comunicación de su servicio de atención al cliente en la que básicamente esquivan el fondo del asunto poniendo en duda los datos aportados por mí y haciendo una vaga disertación sobre la forma en cómo la máquina gestiona la carga de la batería concluyendo que la consola se pudo apagar por el agotamiento de la carga de las baterías de la bici. En dicha comunicación no se me ofreció la posibilidad de llevar la e-bike a su servicio técnico.

•  27/08/2021 18:09h Les contesto a su e-mail anterior reafirmándome en los datos facilitados y detallando otros por los que se identificaba claramente el problema en que la consola Nyon no se cargaba en su soporte de la bici como lo venía haciendo desde hacía un año cuando la adquirí y les pedí que me dieran un día y hora para llevar la e-bike a su servicio.

•  30/08/2021 12:43h Al no haber recibido comunicación alguna por su parte les envié nuevo e-mail recordándoles que seguían sin dar la cara y exigiéndoles una respuesta lo antes posible.

•  31/08/2021 Recibo su email en el que se me dice que no entienden “bien” lo que les quiero decir y cuál es el problema que tengo, para a continuación decir que piensan que lo más sencillo es que me acerque y deje la bici.

•  31/08/2021 10:12h les comunico que llevaré la bici a lo largo de la semana.

•  31/08/2021 15:47h Me dicen que me acerque cuando quiera para que les muestre el problema para que lo puedan entender mejor.

•  31/08/2021 Llevo la bici, les vuelvo a detallar el problema y el operario me redacta una Orden de Trabajo Nº 2021/849 en la que sorprendentemente indica en el apartado de Concepto: “Problemas en pantalla E-bike. Se descarga muy rápido.”. En ningún momento les dije que le problema fuera que se descargara la consola muy rápida o muy lenta, sino que el problema es que no se carga una vez instalada en la bici y que para que la bici funcionara durante un tiempo aceptable, había que llevar una batería externa y conectársela por el puerto USB. No obstante firmé la OT porque aquello ya estaba tomando visos de broma de mal gusto.

•  08/09/2021 09:59h Al no recibir ninguna comunicación sobre la estimación del tiempo para su reparación, llamo por teléfono al servicio de atención al cliente y el operario que me atiende mantiene que no ven ningún problema ya que la carga de la consola se mantiene correctamente en un 47% después de mantenerla encendida en varias ocasiones. De nuevo parece que está confundiendo la carga de la consola con la de las baterías de la bici puesto que en la última sincronización con el móvil la carga media de las dos baterías de asistencia estaba a un 48%. Al parecer no ha mirado la pantalla donde da la carga individualizada de cada una de las dos baterías de asistencia al pedaleo y de la interna de la consola Nyon.

•  13/09/2021 23:21h Les remito email con resumen de comunicaciones con el servicio de atención al cliente poniendo en su conocimiento que mi confianza en ellos era mínima ya que 20 después de poner en su conocimiento la avería ellos ni tan siquiera admitían que la e-bike tuviera ninguna anomalía. Por ello les comuniqué que al día siguiente pasaría a retirar la e-bike para llevarla a un servicio de Bosch o a cualquier otro cualificado.

•  14/09/2021 15:26h Recibo llamada telefónica del servicio de atención al cliente de Canyon para responder a mi e-mail. En ese momento me encontraba conduciendo, precisamente de camino a Tres Cantos para retirar la e-bike por lo que les digo que no tengo nada que decir por teléfono.

•  14/09/2021 16:50h me persono en local de Canyon en Tres Cantos para retirar la e-bike y el personal que me atiende me dice que en ningún momento nadie de mantenimiento ha podido decir que la e-bike no tenía ninguna anomalía. Me muestran unos documentos que dijeron eran los resultados de las diagnosis realizadas con equipo para tal fin de la marca Bosch y puesto que en apariencia se encontraban trabajando en ello decidimos que se quedase ahí la e-bike para continuar con su reparación. En ningún momento me pidieron ni en esa visita ni en la primera al llevar la e-bike la llave para sacar las baterías ni yo imaginaba que les hiciera falta. El encargado me dice que cualquier incidencia o pregunta se la comunique por e-mail porque es el medio más adecuado. Paradójicamente ese mismo día él me había llamado por teléfono para responder a uno de mis e-mails y la razón de que yo les llamase por teléfono fue porque mi correo de 31/08/21 ocho días después de enviarlo no se me había respondido.

•  14/09/2021 16:45h Me llega el primer e-mail en el que se me detalla el estado de la reparación.

•  15/09/2021 13:33h Me llega e-mail pidiéndome la llave para sacar las baterías. Me dan la opción de que se la acerque o que me pongan un servicio de recogida por UPS. Dado que el viaje a Tres Cantos desde Rivas ida y vuelta son unos 90Km y ya había hecho dos viajes anteriormente les pido por email de 15/09/2021 15:53h que la recojan.

•  15/09/2021 17:03h Recibo e-mail diciendo que se pasarán mañana a recogerla (jueves 16/09/2021).

•  17/09/2021 Recogen la llave en mi domicilio. Según el seguimiento se entrega el día 20.

•  23/09/2021 09:57h Les remito e-mail pidiendo me informen de los avances en la reparación y si es posible de una estimación para su finalización.

•  27/09/2021 10:09h Cuatro días después recibo esta respuesta: “Seguimos a la espera del recambio de Bosch para la reparación de tu eBike. En cuanto tengamos noticias nos pondremos en contacto contigo”.

•  07/10/2021 16:30h Les vuelvo a pedir por e-mail situación de la reparación y estimación para su finalización.

•  07/10/2021 18:54 Envío email a info@canyon.com en el que le hago un resumen de las comunicaciones mantenidas con Canyon Iberia y la evolución poco satisfactoria de la reparación de la e-bike, advirtiéndoles que al cumplirse un mes desde que se informó de la avería pasaría e recogerla y que debería estar reparada, sustituida por otra o reintegrado su importe de compra o en caso contrario iniciaría una reclamación vía judicial.

•  08/10/2021 11:02 Me llega email de info@canyon.com y me dicen que han contactado con Bosch y que la llegada del repuesto es inminente y que lo instalarán al llegar.

•  14/10/2021 12:53 Recibo llamada de Canyon Iberia y me dicen que la bici ya está reparada y que puedo pasar a recogerla. Les digo que ese mismo día no podré pero que iré al siguiente.

•  15/10/2021 Me persono en Tres Cantos y recojo la e-bike, me dice que le han cambiado un cable y que ya funciona. Solamente hago la comprobación de mirar el nivel de las baterías y veo que las de asistencia están al 100% (habían sido cargadas porque se la dejé a un 48%). La de la consola marcaba un 99%.

•  15/10/2021 Llamo a Canyon al observar que no está en la bici la llave de las baterías. Me dice el operario que atiende la llamada que estaba puesta. Busco por el coche donde la transporté y se había caído ya que no estaba fijada con nada y no me lo avisaron.

•  23/10/2021 Pruebo por primera vez la ebike desde que la recogí, hago una ruta de 40Kms y antes de finalizarla, se vuelve a descargar la consola Nyon.

•  24/10/2021 Hago una ruta de 93Km llevando una batería auxiliar para cargar la consola Nyon y la documento como prueba de que el problema persiste exactamente igual que cuando comuniqué la incidencia.

•  27/10/2021 Solicito a Bosch asistencia técnica para reparar la avería. Me responden desde contact@bosch-ebike.es que han abierto una incidencia con número de seguimiento 22281 .

•  27/10/2021 Publico en youtube un vídeo ( https://youtu.be/_7WycT6C9h8 ) documentando la anomalía de la e-bike y las vicisitudes con el servicio técnico de Canyon.

•  27/10/2021 18:48 Envío e-mail a Canyon notificándoles que la incidencia de la bici sigue sin solucionarse. Les informo que he puesto el caso en conocimiento de Bosch y que llevaré la bicicleta a un servicio cualificado de Bosch para repararla y les reclamaré el coste.

•  28/10/2021 08:53 Me responde Canyon diciendo entre otras cosas, que hicieron las pruebas oportunas y que la consola se cargaba.

•  09/11/2021 Llevo la bici a la tienda Seral Bike / Arganda del Rey que Bosch en su web lo tiene como distribuidor oficial en la zona. Me dicen que pedirán a Bosch la reparación con cobertura de su garantía pero que la mano de obra deberé abonársela.

•  02/11/2021 Recojo la bici en Seral Bike. Me dicen que tras varias pruebas se envió la consola a Bosch y que mandaron una consola nueva. La bici está reparada, la pruebo ese mismo día en una ruta de unos 70 Kms y funciona perfectamente, las baterías de asistencia al final de la ruta acaban con una carga de un 5% y la de la consola Nyon muestra un 100% de carga. El coste de la mano de obra para reparar la avería asciende a 176€, la consola Nyon nueva va a cargo de la garantía Bosch